BAC435 Müşteri İlişkileri Yönetimi

4 AKTS - 3-0 Süre (T+U)- 7. Yarıyıl- 3 Yerel Kredi

Genel Bilgi

Kod BAC435
Ad Müşteri İlişkileri Yönetimi
Dönem 2022-2023 Eğitim-Öğretim Yılı
Yarıyıl 7. Yarıyıl
Süre (T+U) 3-0 (T-U) (17 Hafta)
AKTS 4 AKTS
Yerel Kredi 3 Yerel Kredi
Eğitim Dil Türkçe
Seviye Lisans Dersi
Tür Normal
Öğretim Şekli Yüz Yüze Öğretim
Bilgi Paketi Koordinatörü Prof. Dr. MURAT İSMET HASEKİ
Dersin Öğretim Elemanı
Güncel dönem ders programı henüz yapılmamıştır. Bir önceki dönem grupları ve öğretim elemanları gösterilmektedir.
Prof. Dr. MURAT İSMET HASEKİ (A Grubu) (Sor. Öğr. Ele.)


Dersin Amacı / Hedefi

İşletmenin hedef ve stratejilerine göre müşteriler ile iletişim kurabilmesini ve müşterilerin özelliklerine göre sınıflandırılmasına yardımcı olabilmeyi, tüketici davranış kalıplarını, müşterilerin satınalma yöntem ve sıklıklarına göre de geleneksel tüketici davranışlarını yorumlayabilmeyi, müşteriyi elde tutma programlarına göre, müşteri değeri yaratmak konusunda ve müşteri memnuniyeti ölçme tekniklerine göre müşteri memnuniyet ölçümüne yardımcı olmayı amaçlar.

Dersin İçeriği

Bu dersin içeriği; öğrencilerin, dijital platformlara ve dijital pazarlama kampanya yönetimine hakim olabilmelerini sağlayacak markalama öğeleri ve interaktif bir site oluşumu, mobil pazarlamanın dinamikleri ve eğilimler gibi farklı konular incelenmektedir.

Dersin Ön Koşulu

Dersin ön koşulu yok

Kaynaklar

Müşteri İlişkileri Yönetimi, Yavuz Demirel, 3.Basım, Seçkin Yayıncılık, İstanbul, 2017.

Notlar

Müşteri İlişkileri Yönetimi, Beyza Gültekin ve Üzeyir Kement, Nobel Akademik Yayıncılık, İstanbul, 2018.


Dersin Öğrenme Çıktıları

Sıra Dersin Öğrenme Çıktıları
ÖÇ01 Müşteri ilişkilerinin yönetimi hakkında bilgi sahibi olur ve müşteri ilişkileri ile ilişkili diğer kavramları sayıp aralarındaki bağı açıklar.
ÖÇ02 Müşteri ilişkilerinde müşteri bağlılığı ve kalite kavramlarını tanımlar.
ÖÇ03 Örgütsel kültürün müşteri ilişkilerindeki önemini açıklar.
ÖÇ04 Müşterilerle uzun, sağlıklı ve sürdürülebilir ilişkiler kurmanın yollarını açıklar.
ÖÇ05 Müşteri memnuniyetini artıracak yöntemleri belirtir.
ÖÇ06 Müşteri tüketim alışkanlıkları ve müşteri potansiyeli hakkında tartışır.
ÖÇ07 Müşteri randevu ve kabul programı uygular.
ÖÇ08 Müşterilerin problemini çözme ve karar almaya ilişkin veri toplama tekniklerini açıklar.


Program Öğrenme Çıktıları ile İlişkisi

Sıra Tür Program Öğrenme Çıktıları Duzey
PÖÇ01 Bilgi - Kuramsal, Olgusal İşletmenin tüm temel fonksiyonlarını kavramsal olarak açıklar.
PÖÇ02 Bilgi - Kuramsal, Olgusal Temel ekonomi kavramlarını ve temel ekonomik kavramların işletme yönetimi kavramlarıyla ilişkisini açıklar.
PÖÇ03 Bilgi - Kuramsal, Olgusal İşletmecilik alanı ile ilgili hukuk disiplinine ilişkin temel bilgileri tanımlar.
PÖÇ04 Beceriler - Bilişsel, Uygulamalı Etkin sözlü, yazılı ve görsel iletişim yöntemlerini kullanarak işletme alanı ile ilgili bilgi aktarımını öğrenim dilinde yapar. 4
PÖÇ05 Beceriler - Bilişsel, Uygulamalı İşletmelerin sektörünü, büyüklüğünü, kaynaklarını, kültürünü, hedef ve amaçlarını göz önünde bulundurarak en uygun işletme yönetimi yaklaşım, uygulama ve yöntemlerini belirler.
PÖÇ06 Beceriler - Bilişsel, Uygulamalı Karşılaştığı işletme sorunlarının çözümü için uygun yöntemleri belirler. 4
PÖÇ07 Beceriler - Bilişsel, Uygulamalı İşletme alanında bilimsel araştırma yapar ve araştırma sonuçlarını yönetimsel karar verme süreçlerinde kullanmak üzere raporlaştırır.
PÖÇ08 Yetkinlikler - Bağımsız Çalışabilme ve Sorumluluk Alabilme Yetkinliği Etkin bir biçimde ekip çalışması yapar ve ekip içinde gerekli sorumluluğu alır. 5
PÖÇ09 Yetkinlikler - Öğrenme Yetkinliği Mesleki gelişiminin yanı sıra, ilgi ve yetenekleri doğrultusunda bilimsel, sosyal, kültürel ve sanatsal alanlarda öğrenme gereksinimlerini belirleyerek kendini sürekli geliştirir. 4
PÖÇ10 Yetkinlikler - Öğrenme Yetkinliği Yaşam boyu öğrenmenin gerekliliğinin bilincinde olarak alanıyla ilgili güncel gelişmeleri izler ve kendini sürekli yeniler. 3
PÖÇ11 Yetkinlikler - Öğrenme Yetkinliği İşletme yönetiminin temel sayısal ve istatistiksel analiz programlarını kullanır. 4
PÖÇ12 Yetkinlikler - İletişim ve Sosyal Yetkinlik İşletmelerin faaliyetlerini etkileyen sektör yapısı, rekabet, teknoloji, ekonomi, siyaset, kültür gibi dış çevre unsurlarını izleyerek işletmenin dış paydaşları ile etkili iletişim kurar.
PÖÇ13 Yetkinlikler - İletişim ve Sosyal Yetkinlik İşletme yönetiminin gerektirdiği İşletme Bilgi Sistemleri ve alt modüllerini kullanır/raporlar/yorumlar. 3
PÖÇ14 Yetkinlikler - İletişim ve Sosyal Yetkinlik Türkçeyi ve en az bir yabancı dili akademik yaşamın ve iş yaşamının gereklerine uygun biçimde kullanır. 4
PÖÇ15 Yetkinlikler - Alana Özgü Yetkinlik Mesleki etik, çevre duyarlılığı, sürdürülebilirlik, sosyal sorumluluk, kültürel, toplumsal ve evrensel değerler konularında farkındalık sahibi olur. 3
PÖÇ16 Yetkinlikler - Alana Özgü Yetkinlik Yenilikçi iş fikirleri geliştirerek kaynakları girişimci faaliyetler için etkin bir şekilde kullanır. 5


Haftalık Akış

Hafta Konu Ön Hazırlık Yöntemler
1 Müşteri İlişkileri Yönetimi Kavramı ve Önemi. Kitapta İlgili Bölüm Okuma. Öğretim Yöntemleri:
Beyin Fırtınası
2 Müşterilerle İletişim Kurma. Kitapta İlgili Bölüm Okuma. Öğretim Yöntemleri:
Anlatım
3 Müşteri Hizmeti ve Hizmet Kalitesi. Kitapta İlgili Bölüm Okuma. Öğretim Yöntemleri:
Anlatım, Soru-Cevap
4 Müşteri İlişkilerinde Stratejik Yaklaşım. Kitapta İlgili Bölüm Okuma. Öğretim Yöntemleri:
Anlatım, Tartışma
5 Müşteri İlişkilerinin Planlanması Ve Uygulama Süreci. Kitapta İlgili Bölüm Okuma. Öğretim Yöntemleri:
Anlatım, Tartışma, Soru-Cevap
6 Müşteri Tatmini, Sadakati ve Elde Tutma. Kitapta İlgili Bölüm Okuma. Öğretim Yöntemleri:
Anlatım
7 Müşteri İlişkileri Programları ve Uygulamaları. Kitapta İlgili Bölüm Okuma. Öğretim Yöntemleri:
Anlatım, Soru-Cevap
8 Ara Sınav Ölçme Yöntemleri:
Yazılı Sınav
9 Müşteri Şikayet Yönetimi. Kitapta İlgili Bölüm Okuma. Öğretim Yöntemleri:
Anlatım
10 Müşteri İlişkilerinin Ölçülmesi. Kitapta İlgili Bölüm Okuma. Öğretim Yöntemleri:
Anlatım, Tartışma
11 Müşteri Odaklı Örgüt Kültürü. Kitapta İlgili Bölüm Okuma. Öğretim Yöntemleri:
Anlatım, Soru-Cevap
12 Müşteri İlişkileri Uygulamaları. Kitapta İlgili Bölüm Okuma. Öğretim Yöntemleri:
Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma
13 Müşteri Randevusu Düzenlemek, İzlemek, Ağırlamak. Kitapta İlgili Bölüm Okuma. Öğretim Yöntemleri:
Anlatım
14 Müşteri İlişkilerinde Karşılaşılan Sorunlar ve Çözümleri. Kitapta İlgili Bölüm Okuma. Öğretim Yöntemleri:
Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma
15 Müşteri Şikayetleri Yönetimine Katkı Sağlamak. Kitapta İlgili Bölüm Okuma. Öğretim Yöntemleri:
Anlatım
16 Yarıyıl Sonu Sınavları Ölçme Yöntemleri:
Yazılı Sınav
17 Yarıyıl Sonu Sınavları Ölçme Yöntemleri:
Yazılı Sınav


Öğrenci İş Yükü - AKTS

Çalışmalar Sayısı Süresi (Saat) İş Yükü (Saat)
Ders ile İlgili Çalışmalar
Ders (Sınav haftaları dahil değildir) 14 3 42
Sınıf Dışı Ders Çalışma (Ön çalışma, pekiştirme) 14 3 42
Değerlendirmeler ile İlgili Çalışmalar
Ödev, Proje, Diğer 0 0 0
Ara Sınavlar (Yazılı, Sözlü, vs.) 1 7 7
Yarıyıl/Yıl Sonu/Final Sınavı 1 18 18
Toplam İş Yükü (Saat) 109
Toplam İş Yükü / 25 (s) 4,36
AKTS 4 AKTS

Güncelleme Zamanı: 16.11.2022 09:25