BYA264 Müşteri İlişkileri Yönetimi

3 AKTS - 2-0 Süre (T+U)- 4. Yarıyıl- 2 Yerel Kredi

Genel Bilgi

Kod BYA264
Ad Müşteri İlişkileri Yönetimi
Dönem 2024-2025 Eğitim-Öğretim Yılı
Yarıyıl 4. Yarıyıl
Süre (T+U) 2-0 (T-U) (17 Hafta)
AKTS 3 AKTS
Yerel Kredi 2 Yerel Kredi
Eğitim Dil Türkçe
Seviye Ön Lisans Dersi
Tür Normal
Öğretim Şekli Yüz Yüze Öğretim
Bilgi Paketi Koordinatörü Öğr. Gör.Dr. ÜNAL BALCI
Dersin Öğretim Elemanı
Güncel dönem ders programı henüz yapılmamıştır. Bir önceki dönem grupları ve öğretim elemanları gösterilmektedir.
Öğr. Gör.Dr. ÜNAL BALCI (A Grubu) (Sor. Öğr. Ele.)


Dersin Amacı / Hedefi

Bu ders ile öğrenci Müşteri ilişkilerini yönetebilme yeterlikleri kazanacaktır.

Dersin İçeriği

Bu dersin içeriğinde müşteriler ile iletişim; müşterileri sınıflandırmak; müşteri değeri yaratmak; müşteri memnuniyeti; müşteri şikayetleri konuları yer almaktadır.

Dersin Ön Koşulu

Ön koşul bulunmamaktadır.

Kaynaklar

1. S. ÜNAL, Yeni Ekonomide Müşteri İlişkileri ve Bilgi Teknolojileri, Beta Yayınları, 2011. 2. Y. ODABAŞI, Satışda ve Pazarlamada Müşteri İlişileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık, 2010. 3. Y. DEMİREL, Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Bilgi Paylaşımı, IQ Kültür Sanat Yayıncılık, 2007. 4. M. ARGAN, R. A. YILMAZ, N. F: ERSOY, G. BARIŞ, M. UYGUN, Parekendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi, Açıköğretim Fakültesi Yayını No:1591.

Notlar

Öğretim elemanı sunum ve ders notları


Dersin Öğrenme Çıktıları

Sıra Dersin Öğrenme Çıktıları
ÖÇ01 Müşteri ilişkileri yönetiminin teorik ve kavramsal çerçevesini açıklayabilir
ÖÇ02 Müşteri ile ilgili kavramları tanımlar
ÖÇ03 Müşteri memnuniyetini artırmak için gerekli işlemleri bilir
ÖÇ04 Müşteri ilişkilerini düzenler


Program Öğrenme Çıktıları ile İlişkisi

Sıra Tür Program Öğrenme Çıktıları Duzey
PÖÇ01 Bilgi - Kuramsal, Olgusal Büro Yönetimi ve Yönetici Asistanlığı alanına ilişkin temel kavram ve ilkeleri tanımlar.
PÖÇ02 Bilgi - Kuramsal, Olgusal Büro Yönetimi ve Yönetici Asistanlığı mesleğinde karşılaşılan problemlerin çözümü için gerekli olan verileri toplar, analiz eder, değerlendirir.
PÖÇ03 Bilgi - Kuramsal, Olgusal Büro Yönetimi ve Yönetici Asistanlığı alanı ile ilgili gelişmeleri bilimsel yöntem ve teknikleri kullanarak takip eder ve değerlendirir.
PÖÇ04 Bilgi - Kuramsal, Olgusal Sosyal, ekonomik, kültürel ve hukuki konularda temel bilgiye sahip olur. 4
PÖÇ05 Bilgi - Kuramsal, Olgusal Bürolarda kendisine bağlı olarak çalışan işgörenlerin denetlenmesi ve değerlendirilmesine yönelik bilgilere sahip olur.
PÖÇ06 Bilgi - Kuramsal, Olgusal Bürolarda teknoloji kullanımı ile ilgili bilgileri açıklar.
PÖÇ07 Bilgi - Kuramsal, Olgusal Büro Yönetimi ve Yönetici Asistanlığı alanı ile ilgili bürolarda yürütülebilecek hizmetleri ve buna bağlı işlemleri açıklar.
PÖÇ08 Bilgi - Kuramsal, Olgusal Büro Yönetimi ve Yönetici Asistanlığı alanı ile ilgili karşılaşılan genel sorunları, teorik bilgi ve becerileri kullanmak suretiyle çözüm önerileri geliştirebilir. 4
PÖÇ09 Bilgi - Kuramsal, Olgusal Yöneticinin öngördüğü örgüt ile gereken bilgileri toplayarak rapor halinde sunabilir.
PÖÇ10 Bilgi - Kuramsal, Olgusal Büro teknolojilerini etkin olarak kullanabilir.
PÖÇ11 Bilgi - Kuramsal, Olgusal Yöneticinin öngördüğü organizasyonlara ilişkin zaman ve protokol düzenlemeleri yapabilir.
PÖÇ12 Bilgi - Kuramsal, Olgusal Bireylerin sosyal, kültürel farklılıklarını ve alanları ile ilgili özel gereksinimlerini de dikkate alarak uygun ortamları oluşturabilir.
PÖÇ13 Bilgi - Kuramsal, Olgusal Yöneticiye yönelik evrak, kayıt işleyişini kontrol altında tutabilecek yöntem ve teknikleri uygulayabilir.
PÖÇ14 Bilgi - Kuramsal, Olgusal Karşılaştığı sorunların çözümünde bireysel ve grup olarak sorumluluk alabilir.
PÖÇ15 Beceriler - Bilişsel, Uygulamalı Kendi kendine öğrenme yetisi kazanarak, öğrendiği bilgileri eleştirel bir yaklaşımla değerlendirebilir.
PÖÇ16 Yetkinlikler - Bağımsız Çalışabilme ve Sorumluluk Alabilme Yetkinliği Yöneticiyle, örgütün iç ve dış çevresiyle etkili ve sağlıklı iletişim kurabilir. 5
PÖÇ17 Yetkinlikler - Bağımsız Çalışabilme ve Sorumluluk Alabilme Yetkinliği Temel bilgisayar kullanımı bilgisi ile birlikte, mesleğinin gerektirdiği yazılım ve donanımı kullanabilir.
PÖÇ18 Yetkinlikler - Bağımsız Çalışabilme ve Sorumluluk Alabilme Yetkinliği Büro Yönetimi ve Yönetici Asistanlığı alanında yeterli olacak düzeyde yabancı dil bilgisine sahip olur.
PÖÇ19 Yetkinlikler - Öğrenme Yetkinliği Alanına ilişkin gerekli olan sosyal sorumluluk, etik değerler, sosyal güvenlik hakları, iş güvenliği, işçi sağlığı ve çevre koruma bilgisi ve bilicine sahip olur.


Haftalık Akış

Hafta Konu Ön Hazırlık Yöntemler
1 Müşteri ve müşteri ilişkileri kavramı Konunun ders notlarından okunması Öğretim Yöntemleri:
Anlatım
2 Müşteri ilişkilerini geliştirebilme ve pazarlama anlayışındaki değişimler I Konunun ders notlarından okunması Öğretim Yöntemleri:
Anlatım
3 Müşteri ilişkilerini geliştirebilme ve pazarlama anlayışındaki değişimler II Konunun ders notlarından okunması Öğretim Yöntemleri:
Anlatım
4 Müşteri yaşam boyu değeri Konunun ders notlarından okunması Öğretim Yöntemleri:
Anlatım
5 İşletmelerin müşteriye yönelik değer yaratma alternatifleri Konunun ders notlarından okunması Öğretim Yöntemleri:
Anlatım
6 Müşteri şikayetlerinin dikkate alınması Konunun ders notlarından okunması Öğretim Yöntemleri:
Anlatım
7 İletişim biçimleri Konunun ders notlarından okunması Öğretim Yöntemleri:
Anlatım
8 Ara Sınav Ölçme Yöntemleri:
Yazılı Sınav
9 Müşterilerle iletişim Konunun ders notlarından okunması Öğretim Yöntemleri:
Anlatım
10 Müşterilerle iletişimde satış gücünün rolü Konunun ders notlarından okunması Öğretim Yöntemleri:
Anlatım
11 Müşteri hizmeti I Konunun ders notlarından okunması Öğretim Yöntemleri:
Anlatım
12 Müşteri hizmeti II Konunun ders notlarından okunması Öğretim Yöntemleri:
Anlatım
13 Müşteri memnuniyeti ve bağlılığı Konunun ders notlarından okunması Öğretim Yöntemleri:
Anlatım
14 Müşteri memnuniyet ölçümü Konunun ders notlarından okunması Öğretim Yöntemleri:
Anlatım
15 Genel değerlendirme Konunun ders notlarından okunması Öğretim Yöntemleri:
Anlatım
16 Yarıyıl Sonu Sınavları Ölçme Yöntemleri:
Yazılı Sınav
17 Yarıyıl Sonu Sınavları Ölçme Yöntemleri:
Yazılı Sınav


Öğrenci İş Yükü - AKTS

Çalışmalar Sayısı Süresi (Saat) İş Yükü (Saat)
Ders ile İlgili Çalışmalar
Ders (Sınav haftaları dahil değildir) 14 2 28
Sınıf Dışı Ders Çalışma (Ön çalışma, pekiştirme) 14 2 28
Değerlendirmeler ile İlgili Çalışmalar
Ödev, Proje, Diğer 0 0 0
Ara Sınavlar (Yazılı, Sözlü, vs.) 1 6 6
Yarıyıl/Yıl Sonu/Final Sınavı 1 16 16
Toplam İş Yükü (Saat) 78
Toplam İş Yükü / 25 (s) 3,12
AKTS 3 AKTS

Güncelleme Zamanı: 13.05.2024 09:23