PZR257 Müşteri İlişkileri Yönetimi

3 AKTS - 2-0 Süre (T+U)- 3. Yarıyıl- 2 Yerel Kredi

Genel Bilgi

Kod PZR257
Ad Müşteri İlişkileri Yönetimi
Dönem 2024-2025 Eğitim-Öğretim Yılı
Yarıyıl 3. Yarıyıl
Süre (T+U) 2-0 (T-U) (17 Hafta)
AKTS 3 AKTS
Yerel Kredi 2 Yerel Kredi
Eğitim Dil Türkçe
Seviye Ön Lisans Dersi
Tür Normal
Öğretim Şekli Yüz Yüze Öğretim
Bilgi Paketi Koordinatörü Öğr. Gör. SADIK EREN
Dersin Öğretim Elemanı Öğr. Gör. SADIK EREN (A Grubu) (Sor. Öğr. Ele.)


Dersin Amacı / Hedefi

Günümüz yoğun rekabet koşullarında, müşteri ilişkilerinin, pazarlama ve satış açısından irdelenmesi, uygulama örnekleri ile, kullanılabilir bilgilerin öğrenciye aktarılması.

Dersin İçeriği

Müşteri İlişkileri Kavramı ve önemi, Müşteri İlişkileri Yönetiminin gelişimi, Müşteri İlişkileri Yönetiminin bileşenleri, Müşterilerle İletişim, Müşteri Hizmeti ve Hizmet Kalitesi, Müşteri tatmini ve sadakati, Müşteri kazanma ve elde tutma, Müşteri ilişkileri yönetimi süreci, Müşteri bilgisini toplama ve analiz etme, Müşteri İlişkileri programlarını geliştirme, Müşteri ilişkileri uygulamaları,Müşteri şikayet yönetimi, Müşteri ilişkilerinin ölçülmesi

Dersin Ön Koşulu

Ön koşul bulunmamaktadır.

Kaynaklar

Sevtap Ünal, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi Yayını.

Notlar

Yavuz Odabaşı, Satış ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yay., 2013.


Dersin Öğrenme Çıktıları

Sıra Dersin Öğrenme Çıktıları
ÖÇ01 Müşteri İlişkilerini tanımlayabilme
ÖÇ02 Müşteri ilişkileri yönetimini açıklayabilme
ÖÇ03 Müşterilerle empatik iletişim kurabilme
ÖÇ04 Müşteri kazanma ve elde tutma çalışmalarını tasarlayabilme
ÖÇ05 Müşteri bağımlılığını yaratabilme
ÖÇ06 Müşteri ilişkileri yönetimini tasarlayabilmek
ÖÇ07 Müşteri şikayetlerini yönetebilme
ÖÇ08 Müşteri ilişkilerini ölçebilme ve yorumlayabilme


Program Öğrenme Çıktıları ile İlişkisi

Sıra Tür Program Öğrenme Çıktıları Duzey
PÖÇ01 Bilgi - Kuramsal, Olgusal Pazarlama alanında güncel bilgiler ile desteklenmiş temel düzeydeki kuramsal bilgilere sahip olur. 4
PÖÇ02 Bilgi - Kuramsal, Olgusal Pazarlama alanında edindiği temel düzeydeki kuramsal ve uygulamalı bilgileri aynı alanda bir ileri eğitim düzeyinde veya aynı düzeydeki bir alanda kullanabilme becerileri kazanır. 4
PÖÇ03 Bilgi - Kuramsal, Olgusal Pazarlama alanında edindiği bilgi ve becerileri kullanarak, pazarlamaya ait herhangi bir sorunu temel düzeyde analiz eder, yorumlar, sorgulayabilir, eleştirebilir ve çözüm arama yetisine sahip olur. 2
PÖÇ04 Bilgi - Kuramsal, Olgusal Pazarlama ile ilgili temel düzeydeki bir çalışmayı bağımsız olarak yürütebilme yetkinliği kazanır. 3
PÖÇ05 Bilgi - Kuramsal, Olgusal Pazarlama ile ilgili uygulamalarda karşılaşılan sorunları çözmek için bireysel ya da ekip üyesi olarak sorumluluk alabilir. 3
PÖÇ06 Bilgi - Kuramsal, Olgusal Sorumluluğu olduğu personelin gelişimlerine yönelik etkinlikleri yürütebilir. 3
PÖÇ07 Beceriler - Bilişsel, Uygulamalı Pazarlama konusunda edindiği temel düzeydeki bilgi ve becerileri eleştirebilir, eksikliklerini belirleyebilme ve bu eksiklikleri karşılayabilme yetkinliğine sahip olur. 2
PÖÇ08 Beceriler - Bilişsel, Uygulamalı Yaşamboyu öğrenme bilinci kazanmış yetkinliğine sahip olur. 1
PÖÇ09 Yetkinlikler - Bağımsız Çalışabilme ve Sorumluluk Alabilme Yetkinliği Pazarlama ile ilgili konularda sahip olduğu temel bilgi ve beceriler düzeyinde düşüncelerini yazılı, sözlü ve görsel iletişim yoluyla aktarabilir. 1
PÖÇ10 Yetkinlikler - Bağımsız Çalışabilme ve Sorumluluk Alabilme Yetkinliği Pazarlama ile ilgili konularda düşüncelerini ve sorunlara ilişkin çözüm önerilerini uzman olan ve olmayan kişilerle paylaşabilir. 1
PÖÇ11 Yetkinlikler - Bağımsız Çalışabilme ve Sorumluluk Alabilme Yetkinliği Pazarlama alanındaki bilgileri izleyebilir, meslektaşları ve kendi uyruğundan olmayan kişilerle iletişim kurabilmek için temel düzeyde yabancı dil bilgisine sahip olur.
PÖÇ12 Yetkinlikler - Bağımsız Çalışabilme ve Sorumluluk Alabilme Yetkinliği Pazarlama alanının gerektirdiği temel bilgisayar kullanımı ile birlikte internet teknolojileri, ofis yazılımlarını temel düzeyde kullanabilir.
PÖÇ13 Yetkinlikler - Öğrenme Yetkinliği Pazarlama alanında herhangi bir verinin toplanması, uygulanması ve sonuçlarının duyurulması aşamalarında toplumsal, bilimsel, kültürel ve etik değerlere sahip olur. 2


Haftalık Akış

Hafta Konu Ön Hazırlık Yöntemler
1 Müşteri İlişkileri Kavramı ve önemi Konunun Ders Notlarının Okunması Öğretim Yöntemleri:
Anlatım, Soru-Cevap
2 Müşteri İlişkileri Yönetiminin gelişimi Konunun Ders Notlarının Okunması Öğretim Yöntemleri:
Anlatım, Soru-Cevap
3 Müşteri İlişkileri Yönetiminin bileşenleri Konunun Ders Notlarının Okunması Öğretim Yöntemleri:
Anlatım, Soru-Cevap
4 Müşterilerle İletişim Konunun Ders Notlarının Okunması Öğretim Yöntemleri:
Anlatım, Soru-Cevap
5 Müşteri Hizmeti ve Hizmet Kalitesi Konunun Ders Notlarının Okunması Öğretim Yöntemleri:
Anlatım, Soru-Cevap
6 Müşteri tatmini ve sadakati Konunun Ders Notlarının Okunması Öğretim Yöntemleri:
Anlatım, Soru-Cevap
7 Müşteri kazanma ve elde tutma Konunun Ders Notlarının Okunması Öğretim Yöntemleri:
Anlatım, Soru-Cevap
8 Ara Sınav Ölçme Yöntemleri:
Yazılı Sınav
9 Müşteri ilişkileri yönetimi süreci Konunun Ders Notlarının Okunması Öğretim Yöntemleri:
Anlatım, Soru-Cevap, Grup Çalışması
10 Müşteri bilgisini toplama ve analiz etme Konunun Ders Notlarının Okunması Öğretim Yöntemleri:
Anlatım, Soru-Cevap, Grup Çalışması
11 Müşteri İlişkileri programlarını geliştirme Konunun Ders Notlarının Okunması Öğretim Yöntemleri:
Anlatım, Soru-Cevap, Grup Çalışması
12 Müşteri ilişkileri uygulamaları Konunun Ders Notlarının Okunması Öğretim Yöntemleri:
Anlatım, Soru-Cevap, Grup Çalışması
13 Müşteri şikayet yönetimi Konunun Ders Notlarının Okunması Öğretim Yöntemleri:
Anlatım, Soru-Cevap, Grup Çalışması
14 Müşteri ilişkilerinin ölçülmesi Konunun Ders Notlarının Okunması Öğretim Yöntemleri:
Anlatım, Soru-Cevap, Grup Çalışması
15 Ders tekrarı Konunun Ders Notlarının Okunması Öğretim Yöntemleri:
Anlatım, Soru-Cevap
16 Yarıyıl Sonu Sınavları Ölçme Yöntemleri:
Yazılı Sınav
17 Yarıyıl Sonu Sınavları Ölçme Yöntemleri:
Yazılı Sınav


Öğrenci İş Yükü - AKTS

Çalışmalar Sayısı Süresi (Saat) İş Yükü (Saat)
Ders ile İlgili Çalışmalar
Ders (Sınav haftaları dahil değildir) 14 2 28
Sınıf Dışı Ders Çalışma (Ön çalışma, pekiştirme) 14 2 28
Değerlendirmeler ile İlgili Çalışmalar
Ödev, Proje, Diğer 0 0 0
Ara Sınavlar (Yazılı, Sözlü, vs.) 1 6 6
Yarıyıl/Yıl Sonu/Final Sınavı 1 16 16
Toplam İş Yükü (Saat) 78
Toplam İş Yükü / 25 (s) 3,12
AKTS 3 AKTS

Güncelleme Zamanı: 13.05.2024 09:35