GRS429 Müşteri İlişkileri Yönetimi

3 AKTS - 2-0 Süre (T+U)- 7. Yarıyıl- 2 Yerel Kredi

Genel Bilgi

Kod GRS429
Ad Müşteri İlişkileri Yönetimi
Dönem 2024-2025 Eğitim-Öğretim Yılı
Yarıyıl 7. Yarıyıl
Süre (T+U) 2-0 (T-U) (17 Hafta)
AKTS 3 AKTS
Yerel Kredi 2 Yerel Kredi
Eğitim Dil Türkçe
Seviye Lisans Dersi
Tür Normal
Öğretim Şekli Yüz Yüze Öğretim
Bilgi Paketi Koordinatörü Prof. Dr. MEHMET CİHAN YAVUZ
Dersin Öğretim Elemanı Prof. Dr. MEHMET CİHAN YAVUZ (A Grubu) (Sor. Öğr. Ele.)


Dersin Amacı / Hedefi

Bu dersin amacı öğrencilere müşteri tutma, kazanma, müşteri ilişkilerini ölçme gibi müşteri ile ilgili kavramları öğretmektir.

Dersin İçeriği

Müşteri, müşteri çeşitleri, müşteri ilişkileri yönetimi, ekonomide müşteri, veri madenciliği, müşteriye değer yaratma, müşteri ilişkileri uygulamaları, müşteriyi kazanma ve elde tutma, müşteri ilişkileri yönetiminde etkinlik ve ölçümü.

Dersin Ön Koşulu

Bulunmamaktadır.

Kaynaklar

Odabaşı, Yavuz (2015), Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), Aura Yayınevi

Notlar

Öğretim elemanı ders notları, sunuları ve internet kaynakları


Dersin Öğrenme Çıktıları

Sıra Dersin Öğrenme Çıktıları
ÖÇ01 Değişen pazarlama anlayışı içinde müşterinin önemini kavrar
ÖÇ02 Müşteri kazanma, kazanılan müşterinin elde tutulması, kaybedilen müşterinin yeniden kazanılması tekniklerini hatırlar
ÖÇ03 Müşteri ilişkilerini, işletme yönetimi, çalışanlar ve müşteriler açısından irdeler
ÖÇ04 Sürdürülebilir rekabet açısından müşteri memnuniyetinin sürekliliği için gereken süreci hatırlar
ÖÇ05 Müşteri sadakat programlarını, müşteri şikayetleri yönetimini, müşteri ilişkileri yönetimi sürecine uygun bilgi teknolojilerini tanır


Program Öğrenme Çıktıları ile İlişkisi

Sıra Tür Program Öğrenme Çıktıları Duzey
PÖÇ01 Bilgi - Kuramsal, Olgusal Sanat ve Tasarımın temel elemanları ve ilkeleri hakkında bilgi sahibidir.
PÖÇ02 Bilgi - Kuramsal, Olgusal Grafik tasarım uygulamalarını etkileyebilecek ulusal ve uluslar arası sanatsal, kültürel unsurları bilir.
PÖÇ03 Bilgi - Kuramsal, Olgusal Kitle iletişim ortamları, iletişim yöntemleri ve iletişim öğeleri konusunda bilgi sahibidir. 3
PÖÇ04 Bilgi - Kuramsal, Olgusal Araştırma, bilgiye ulaşma ve diyalektik yapabilme yöntem ve teknikleri hakkında bilgi sahibidir. 5
PÖÇ05 Beceriler - Bilişsel, Uygulamalı Uygulamalarında sanat ve tasarımın renk, hiyerarşi, ölçü, ölçek gibi temel ilkelerini kullanır.
PÖÇ06 Beceriler - Bilişsel, Uygulamalı Görsel iletişimin teknolojik gelişmelerine paralel olarak, uygulamalarında kullanabilecek düzeyde yeniliklere hakimdir.
PÖÇ07 Beceriler - Bilişsel, Uygulamalı Tasarlama sürecinde farklı malzeme, boya ve teknolojik araç gereçleri kullanır.
PÖÇ08 Beceriler - Bilişsel, Uygulamalı Alanına ilişkin bilgileri, farklı disiplinlerin bilgileri ile birlikte kullanır. 3
PÖÇ09 Yetkinlikler - Bağımsız Çalışabilme ve Sorumluluk Alabilme Yetkinliği Bireysel ve grup halinde etkin çalışabilme ve sorumluluk alma becerilerine sahiptir. 5
PÖÇ10 Yetkinlikler - Bağımsız Çalışabilme ve Sorumluluk Alabilme Yetkinliği Dilini doğru yazar, kullanır ve tasarımlarında bu konuda sorumluluk gösterir.
PÖÇ11 Yetkinlikler - Bağımsız Çalışabilme ve Sorumluluk Alabilme Yetkinliği Planlı, titiz ve disiplinli bir tasarım sürecinin önemini kavrar. 4
PÖÇ12 Yetkinlikler - Öğrenme Yetkinliği Okuma, okuduğunu anlama ve yorumlama, eleştirel bir yaklaşımla değerlendirme becerisi kazanır.
PÖÇ13 Yetkinlikler - Öğrenme Yetkinliği Bilgi ve iletişim teknolojilerini hem öğrenme sürecinde hem de tasarlama sürecinde etkin biçimde kullanır.
PÖÇ14 Yetkinlikler - İletişim ve Sosyal Yetkinlik İşlevini yerine getirebilen, iletişimini gerçekleştiren ve hedef kitleye ulaşabilen tasarımlar yaratır. 4
PÖÇ15 Yetkinlikler - İletişim ve Sosyal Yetkinlik Sözlü, yazılı ve görsel iletişim kurma özgüveni ve becerisine sahip olur. 4
PÖÇ16 Yetkinlikler - İletişim ve Sosyal Yetkinlik Meslektaşları, işverenleri ve hizmet sunduğu bireyler ile sağlıklı iletişim kurabilir. 5
PÖÇ17 Yetkinlikler - İletişim ve Sosyal Yetkinlik Alanındaki bilgileri izleyebilecek ve iletişim kurabilecek düzeyde bir yabancı dil bilgisine sahiptir.
PÖÇ18 Yetkinlikler - Alana Özgü Yetkinlik Toplumsal, kültürel, bilimsel ve sanatsal değerlere karşı sorumlu bir yurttaş olma bilincini kavrar. 2
PÖÇ19 Yetkinlikler - Alana Özgü Yetkinlik Grafik Tasarım mesleğinin toplumsal yaşam içindeki yerini ve önemini ayırt eder. 3
PÖÇ20 Yetkinlikler - Alana Özgü Yetkinlik Çevreyi korur, mesleğinin etik ve hukuksal değerlerini savunma konusunda bireysel ve mesleki itina gösterir.
PÖÇ21 Yetkinlikler - Alana Özgü Yetkinlik Görsel iletişim sorunları için yaratıcı, özgün, ekonomik, estetik alternatif taslaklar hazırlar.


Haftalık Akış

Hafta Konu Ön Hazırlık Yöntemler
1 Giriş, Dersin Tanıtımı ve Müşteri Kavramı Ders kitabının ve ders notlarının ilgili bölümünün okunması ve webten ön araştırma Öğretim Yöntemleri:
Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma
2 Müşteri İlişkileri Yönetiminin Ortaya Çıkışı Ders kitabının ve ders notlarının ilgili bölümünün okunması ve webten ön araştırma Öğretim Yöntemleri:
Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma
3 Yeni Ekonomide Müşteri Çeşitleri Ders kitabının ve ders notlarının ilgili bölümünün okunması ve webten ön araştırma Öğretim Yöntemleri:
Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma
4 Müşteri İlişkileri Yönetiminde Veri Madenciliği Ders kitabının ders notlarının ilgili bölümünün okunması ve webten ön araştırma Öğretim Yöntemleri:
Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma
5 E-Ticarette Müşteri İlişkileri Yönetimi Ders kitabının ve ders notlarının ilgili bölümünün okunması ve webten ön araştırma Öğretim Yöntemleri:
Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma
6 Müşteri İçin Değer Yaratma, Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları, Yenilikleri ve Yararları Ders kitabının ve ders notlarının ilgili bölümünün okunması ve webten ön araştırma Öğretim Yöntemleri:
Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma
7 Müşterilerle İletişim Reaktif Yaklaşım - Proaktif Yaklaşım Ders kitabının ve ders notlarının ilgili bölümünün okunması ve webten ön araştırma Öğretim Yöntemleri:
Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma
8 Ara Sınav Ders kitabının ve ders notlarının okunması Ölçme Yöntemleri:
Yazılı Sınav
9 Müşteri Hizmetleri: Müşteri Hizmetleri Kavramı, Hizmet Kalitesi Ve Müşteri Hizmet Sistemleri Ders kitabının ve ders notlarının ilgili bölümünün okunması ve webten ön araştırma Öğretim Yöntemleri:
Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma
10 Müşteriyi Kazanma ve Elde Tutma Stratejileri Ders kitabının ve ders notlarının ilgili bölümünün okunması ve webten ön araştırma Öğretim Yöntemleri:
Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma
11 Müşteri İlişkileri Yönetiminin 5 Bölgesi Ders kitabının ve ders notlarının ilgili bölümünün okunması ve webten ön araştırma Öğretim Yöntemleri:
Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma
12 Müşteri İlişkileri Yönetiminin Tetikleyici Unsurları, Çapraz Satış Yönetimi Ders kitabının ve ders notlarının ilgili bölümünün okunması ve webten ön araştırma Öğretim Yöntemleri:
Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma
13 Müşteri İlişkileri Yönetimi Projelerinin Başarılı Olabilmesi İçin Gerekli İş İhtiyaçlarının Belirlenmesi Ders kitabının ve ders notlarının ilgili bölümünün okunması ve webten ön araştırma Öğretim Yöntemleri:
Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma
14 Müşteri İlişkileri Yönetiminde Denetim ve Ölçümleme Ders kitabının ve ders notlarının ilgili bölümünün okunması ve webten ön araştırma Öğretim Yöntemleri:
Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma
15 Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamalarının Başarısızlık Nedenleri Ders kitabının ve ders notlarının ilgili bölümünün okunması ve webten ön araştırma Öğretim Yöntemleri:
Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma
16 Yarıyıl Sonu Sınavı Ders kitabının ve ders notlarının okunması Ölçme Yöntemleri:
Yazılı Sınav
17 Yarıyıl Sonu Sınavı Ders kitabının ve ders notlarının okunması Ölçme Yöntemleri:
Yazılı Sınav


Öğrenci İş Yükü - AKTS

Çalışmalar Sayısı Süresi (Saat) İş Yükü (Saat)
Ders ile İlgili Çalışmalar
Ders (Sınav haftaları dahil değildir) 14 2 28
Sınıf Dışı Ders Çalışma (Ön çalışma, pekiştirme) 14 2 28
Değerlendirmeler ile İlgili Çalışmalar
Ödev, Proje, Diğer 0 0 0
Ara Sınavlar (Yazılı, Sözlü, vs.) 1 6 6
Yarıyıl/Yıl Sonu/Final Sınavı 1 16 16
Toplam İş Yükü (Saat) 78
Toplam İş Yükü / 25 (s) 3,12
AKTS 3 AKTS

Güncelleme Zamanı: 14.05.2024 10:13