TÜRKÇE
ENGLISH
Genel Bilgi
| Kod | EEY105 |
| Ad | Müşteri İlişkileri Yönetimi |
| Dönem | 2024-2025 Eğitim-Öğretim Yılı |
| Yarıyıl | 1. Yarıyıl |
| Süre (T+U) | 2-0 (T-U) (17 Hafta) |
| AKTS | 3 AKTS |
| Yerel Kredi | 2 Yerel Kredi |
| Eğitim Dil | Türkçe |
| Seviye | Ön Lisans Dersi |
| Tür | Normal |
| Etiket | S Seçmeli |
| Öğretim Şekli | Yüz Yüze Öğretim |
| Bilgi Paketi Koordinatörü | Öğr. Gör. EBRU EZBER AYAN |
| Dersin Öğretim Elemanı |
Öğr. Gör. EBRU EZBER AYAN
(A Grubu)
(Sor. Öğr. Ele.)
|
Dersin Amacı / Hedefi
Müşteri ilişkileri yönetimi kavramına hakim, müşteri istek ve ihtiyaçlarını tanıyan, müşteri ilişkileri yönetim sürecini uygulayabilen, müşteri değer yönetimini ve müşteri sınıflamasını bilen, müşteri kazanma-tutma kavramlarını tanıyan, müşteri sadakati olgusuna hakim, müşteri şikâyetleri yönetimini tanıyan, uygulama sürecinde uygun bilgi teknolojisini seçebilen, ilişkisel pazarlama sürecinde veri toplama yetkinliğini kazandırmaktır.
Dersin İçeriği
Müşteri ilişkileri yönetimi süreci, müşteri istek ve ihtiyaçları, müşteri tipi ve davranışları, MİY bileşenleri, müşteri değer yönetimi, müşteri memnuniyeti, tatmin ve sadakat programları, müşteri şikayeti yönetimi, MİY ve bilgi teknolojileri, MİY´ e eleştirel yaklaşım
Dersin Ön Koşulu
Yok
Kaynaklar
Yavuz ODABAŞI - Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi Sistem Yayıncılık
Notlar
Ders notu
Dersin Öğrenme Çıktıları
| Sıra | Dersin Öğrenme Çıktıları |
|---|---|
| ÖÇ01 | Müşteri İlişkileri Yönetimi sürecine hakim olup değerlendirir. |
| ÖÇ02 | Tüketici davranışlarını bilme, müşteri tiplerini tanıma ve uygun yaklaşımlar geliştirir. |
| ÖÇ03 | Müşteriyi tutma ve kaybedilen müşteriyi kazanma programlarını açıklar. |
| ÖÇ04 | Müşteri değer yönetim sürecini analiz eder. |
| ÖÇ05 | Müşteri sadakat programlarını açıklar. |
| ÖÇ06 | Müşteri şikayetleri yönetimini açıklar. |
| ÖÇ07 | Müşteri ilişkileri Yönetimi sürecine uygun bilgi teknolojilerini analiz eder. |
| ÖÇ08 | Müşteri İlişkileri Yönetimine eleştirel yaklaşabilmeyi geliştirir. |
Program Öğrenme Çıktıları ile İlişkisi
| Sıra | Tür | Program Öğrenme Çıktıları | Duzey |
|---|---|---|---|
| PÖÇ01 | Bilgi - Kuramsal, Olgusal | Emlak sektöründe ekonomik analizler yaparak genel ekonomi bilgilerini iş süreçlerine uygular. | |
| PÖÇ02 | Beceriler - Bilişsel, Uygulamalı | Mesleki gerekliliklere uygun olarak temel düzeyde bilgisayar yazılım ve donanımlarını etkin şekilde kullanır. | |
| PÖÇ03 | Yetkinlikler - Alana Özgü Yetkinlik | Taşınmazların yönetimini, alım-satım işlemlerini ve pazarlama süreçlerini etkin bir şekilde yürütür. | 2 |
| PÖÇ04 | Yetkinlikler - İletişim ve Sosyal Yetkinlik | Teorik olan bilgilerini uygulamada çerçevesinde çözüm üretme, sorun çözme sürecine aktarır | 3 |
| PÖÇ05 | Yetkinlikler - Bağımsız Çalışabilme ve Sorumluluk Alabilme Yetkinliği | Mesleki etik, sorumluluk bilinci ve özgüven çerçevesinde üstlendiği görevleri yerine getirir. | 1 |
| PÖÇ06 | Beceriler - Bilişsel, Uygulamalı | Değişim ve yeniliklere açık bir yaklaşımla sektörel gelişmeleri takip eder ve iş hayatına entegre eder. | 3 |
| PÖÇ07 | Yetkinlikler - İletişim ve Sosyal Yetkinlik | Edindiği etkin iletişim becerileri ile bilgi ve iletişim araçlarını kullanarak anadil ve yabancı dilde süreçleri yönetir. | |
| PÖÇ08 | Yetkinlikler - Bağımsız Çalışabilme ve Sorumluluk Alabilme Yetkinliği | Mesleki uygulama alanında verilen görevleri istenilen şekilde raporlama ve yorumlama yetisine sahiptir. | 1 |
| PÖÇ09 | Bilgi - Kuramsal, Olgusal | Emlak yönetimi alanında ihtiyaç duyulan hukuki mevzuatı bilir ve mesleki süreçlerde uygular. | |
| PÖÇ10 | Yetkinlikler - Alana Özgü Yetkinlik | Taşınmaz değer tespit süreçlerini analiz eder, piyasa araştırmaları yapar ve çözüm odaklı kararlar alır. | |
| PÖÇ11 | Yetkinlikler - Alana Özgü Yetkinlik | Taşınmaza ilişkin teknik bilgiye sahiptir ve bu teknik bilgiye dayalı denetim uygulamaları yapar. | |
| PÖÇ12 | Yetkinlikler - Alana Özgü Yetkinlik | Taşınmaz üretimi ve geliştirilmesi faaliyetleri yönetir. |
Haftalık Akış
| Hafta | Konu | Ön Hazırlık | Yöntemler |
|---|---|---|---|
| 1 | Müşteri ilişkileri yönetimine giriş | Ders notlarını gözden geçirmek | Ölçme Yöntemleri: Ödev, Performans Değerlendirmesi |
| 2 | İlişkisel pazarlama yaklaşımı | Ders notlarını gözden geçirmek | Ölçme Yöntemleri: Ödev, Performans Değerlendirmesi |
| 3 | Müşteri kavramı ve müşteri istek ve ihtiyaçları | Ders notlarını gözden | Ölçme Yöntemleri: Performans Değerlendirmesi, Ödev |
| 4 | Müşteri kavramı ve müşteri istek ve ihtiyaçları-2 | Ders notlarını gözden geçirilmesi | Ölçme Yöntemleri: Performans Değerlendirmesi, Ödev |
| 5 | Müşteri ilişkilerinin ekonomik yönü | Ders notlarını gözden | Ölçme Yöntemleri: Ödev, Performans Değerlendirmesi |
| 6 | Müşteri İlişkileri Yönetimi´nin bileşenleri | Ders notlarını gözden geçirmek | Ölçme Yöntemleri: Ödev, Performans Değerlendirmesi |
| 7 | İlişki türleri ve müşteri ilişkileri oluşturma yolları | Ders notlarını gözden geçirmek | Ölçme Yöntemleri: Ödev, Performans Değerlendirmesi |
| 8 | Ara Sınavlar | Ders notlarını gözden | Ölçme Yöntemleri: Yazılı Sınav |
| 9 | Müşteri kazanma ve tutma | Ders notlarını gözden geçirmek | Ölçme Yöntemleri: Ödev, Performans Değerlendirmesi |
| 10 | Müşteri şikâyetleri yönetimi | Ders notlarını gözden geçirmek | Ölçme Yöntemleri: Ödev, Performans Değerlendirmesi |
| 11 | Müşteri bilgisi ve müşteri piramidi analizi | Ders notlarını gözden geçirmek | Ölçme Yöntemleri: Ödev, Performans Değerlendirmesi |
| 12 | Müşteri değer yönetimi | Ders notlarını gözden geçirmek | Ölçme Yöntemleri: Ödev, Performans Değerlendirmesi |
| 13 | Müşteri İlişkileri Yönetimi ölçüm yaklaşımları | Ders notlarını gözden geçirmek | Ölçme Yöntemleri: Ödev, Performans Değerlendirmesi |
| 14 | Müşteri İlişkileri Yönetimi teknoloji ve sistemlerinin değerlendirilmesi | Ders notlarını gözden geçirmek | Ölçme Yöntemleri: Ödev, Performans Değerlendirmesi |
| 15 | Müşteri İlişkileri Yönetimi başarısızlık nedenleri | Ders notlarını gözden geçirmek | Ölçme Yöntemleri: Ödev, Performans Değerlendirmesi |
| 16 | Yarıyıl Sonu Sınavları | Ders notlarını gözden geçirmek | Ölçme Yöntemleri: Yazılı Sınav |
| 17 | Yarıyıl Sonu Sınavları | Ders notlarını gözden geçirmek | Ölçme Yöntemleri: Yazılı Sınav |
Öğrenci İş Yükü - AKTS
| Çalışmalar | Sayısı | Süresi (Saat) | İş Yükü (Saat) |
|---|---|---|---|
| Ders ile İlgili Çalışmalar | |||
| Ders (Sınav haftaları dahil değildir) | 14 | 2 | 28 |
| Sınıf Dışı Ders Çalışma (Ön çalışma, pekiştirme) | 14 | 2 | 28 |
| Değerlendirmeler ile İlgili Çalışmalar | |||
| Ödev, Proje, Diğer | 1 | 5 | 5 |
| Ara Sınavlar (Yazılı, Sözlü, vs.) | 1 | 7 | 7 |
| Yarıyıl/Yıl Sonu/Final Sınavı | 1 | 7 | 7 |
| Toplam İş Yükü (Saat) | 75 | ||
| Toplam İş Yükü / 25 (s) | 3,00 | ||
| AKTS | 3 AKTS | ||